# 112 Acil Çağrı Merkezi sayısının yetersiz olduğu ve operatörlere ulaşılamadığı iddialarına ilişkin - **Tür:** Yazılı soru önergesi (TBMM 28. Dönem) - **Esas no:** 7/3262 - **Veren:** Lütfü Türkkan (İYİ Parti, Kocaeli) - **Muhatap:** İçişleri Bakanlığı (Ali Yerlikaya) - **Veriliş tarihi:** 16 Ağustos 2023 - **Durum:** TBMM’nin kaydına göre süresi geçtikten sonra cevaplandı (verilişinden 78 gün sonra, 2 Kasım 2023) - **TBMM kaydı:** https://www.tbmm.gov.tr/Denetim/Yazili-Soru-Onergesi-Detay/e9e99521-2881-42b5-9ee1-018a0210144d - **Vekilpedia:** https://vekilpedia.com/soru-onergesi/7-3262-112-acil-cagri-merkezi-sayisinin-yetersiz-oldugu-ve-operatorlere-ulasilamadigi-iddialarina > Lütfü Türkkan (İYİ Parti), 16 Ağustos 2023 tarihinde 7/3262 esas numaralı yazılı soru önergesi verdi; muhatap: İçişleri Bakanlığı. TBMM’nin kaydına göre süresi geçtikten sonra cevaplandı (verilişinden 78 gün sonra, 2 Kasım 2023). ## Önerge metni Aşağıdaki sorularımın İçişleri Bakanı Ali YERLİKAYA tarafından yazılı olarak cevaplandırılmasını arz ederim. Saygılarımla , Acil durumlar için kullanılan 110 Yangın İhbar, 112 Sıhhi İmdat, 155 Polis İmdat, 156 Jandarma İmdat, 122 Alo AFAD, 177 Orman Yangın İhbar ve 158 Sahil Güvenlik hatları 112 numarası altında birleştirilmiş, ihbarların tek merkezden yönetilmesi için Acil Çağrı Merkezleri kurulmuştur. Dünyadaki diğer gelişmiş ülkelerde olduğu gibi birden fazla ihbar hattının tek bir acil çağrı numarası üzerinden toplanması numara karmaşasına son vermiş, ancak uygulamadaki eksiklikler ve acil çağrı merkezlerindeki operatörlere erişilememesi, iletişim kurulan çağrı merkezlerinin kimi ihbarlarla ilgili konuya vakıf olmaması ve hatta acil durumlarda hiçbir operatöre ulaşılamaması sebebiyle vatandaşlarımız zorluklar yaşamakta, can güvenliği ve zamana karşı yarışılan hayati durumlarda kayıplar yaşamaktadır. İhbar hatlarının tek çatı altında birleştirilmesinden önce vatandaşlarımız sıhhiye veyahut polisiye konularla ilgili doğrudan sağlık görevlileri ya da polis ile beklemeksizin irtibat kurabiliyor, ilgili birimler yaşanan hadiselere doğrudan hızlı bir şekilde müdahale edebilme imkanına sahipti. Ancak 112 Çağrı Merkezlerinin devreye girmesinden sonra bu imkan ve kabiliyetler çağrı merkezlerine ulaşılamama sorunu nedeniyle azalmıştır. Yukarıdaki bilgiler çerçevesinde; 1) 112 Acil Çağrı Merkezlerine vatandaşlarımızın ulaşamamasının sebebi nedir? 112 Çağrı Merkezine en hayati durumlarda bir vatandaşımızın dahi erişememesi kabul edilebilir bir durum mudur? Bu gibi durumların ortadan kalkması adına 112 Çağrı Merkezlerindeki kalite ve verimliliği artırıcı bir çalışma düşünülmekte midir? 2) 112 Acil Çağrı Merkezlerindeki santral ve operatör sayısının artırılması düşünülmekte midir? Adres: Halkla İlişkiler Binası 2. Kat Oda No: F219 TBMM-Çankaya/ANKARA 3) Özellikle tatil beldelerindeki 112 acil çağrı personeli ve santral imkanlarının yerleşik nüfusa göre planlandığı aşikardır. Turist nüfusundaki artış sebebiyle çağrı merkezlerindeki yoğunluk karşılanamamaktadır. Bu durumu önleyici tedbirler alınmakta mıdır? Alınmaktaysa görev yapan geçici personelin nitelikleri nelerdir? 4) Çağrı merkezlerinde çalışan görevli personellerin hangi kriterlere göre işe alımı gerçekleşmektedir? Sadece KPSS puanı ve mülakat sonuçlarına göre kağıt üzerinde başarılı gözüken birisini, deneyim isteyen hayati bir göreve getirmek ne kadar doğrudur? 5) Bir önceki sistemde her bir ihbar hattında vatandaşlarımız doğrudan polis, sağlık görevlisi, jandarma ya da itfaiye görevlileriyle iletişim kurabiliyor, bu görevliler deneyim ve bilgi birikimlerinden ötürü telefon başındaki vatandaşlarımızı doğrudan anlayabiliyor, olay yerine intikal edebiliyordu. Şimdi ise kimi operatörlerden ötürü sorununu anlatmakta güçlükler yaşamaktalar. Bu durumun önüne geçebilmek için ilgili birimlerden birer amirin çağrı merkezlerinde görevlendirilmesi düşünülmekte midir? Adres: Halkla İlişkiler Binası 2. Kat Oda No: F219 TBMM-Çankaya/ANKARA ## Bakanlığın cevabı İlgi (O: 25.08.2023 tarihli ve E-43452547-120.07.04-1272644 sayılı yazınız. İlgi"de kayıtlı yazıyla talep edilen Kocaeli Milletvekili Lütfü TÜRKKAN'a ait 15.08.2023 tarihli 7/3262 sayılı soru önergesi incelenmiştir. Ülke genelinde Bakanlığımız tarafından koordine edilen ve Valilikler bünyesinde hizmet vermekte olan 112 Acil Çağrı Merkezleri ile 110 Yangın İhbar, 112 Sıhhi İmdat, 155 Polis İmdat, 156 Jandarma İmdat, 122 Alo AFAD, 177 Orman Yangın İhbar ve 158 Sahil Güvenlik gibi Acil Çağrı Hatlarının tüm illerde tek bir numara ve tek bir merkez altında birleştirilerek acil çağrılar bu merkezlerden karşılanmakta; sevk ve koordinesi aynı merkezlerden yürütülmektedir. Bu kapsamda acil çağrının karşılanması, sevk ve koordine edilmesi amacıyla 112 Acil Çağrı Merkezi Müdürlükleri kurulmuş olup 2021 yılı Haziran ayı sonunda 81 ilimizde faaliyete geçmiştir. Hayati durumlarda vatandaşlarımızın 112 Acil Çağrı Merkezlerine erişimlerinin daha kolay sağlanabilmesi ve çağrı merkezlerinin kalite ve verimliliğini arttırmak amacıyla 81 il 112 Acil Çağrı Merkezlerinde çağrı karşılayıcı eğitimleriyle ortalama reaksiyon süreleri 3,32 saniyeden 2,06 saniyeye; çağrı yönlendirici ortalama reaksiyon süreleri 9,59 saniyeden 4,88 saniyeye düşürülmüştür. Sistemde oluşabilecek aksaklıklara anında müdahale edebilmek amacıyla 112 acil çağrı merkezlerine 24 saat teknik destek verecek Teknik Çağrı Merkezi hizmete alınmıştır. 112 Acil Çağrı Merkezinde; lisans, önlisans ve çağrı merkezi hizmetleri bölümü mezunu kişiler arasından ÖSYM tarafından yapılan Kamu Personel Seçme Sınavı (B) Grubundan en az 60 ve üzerinde puan almış olmak kaydıyla giriş (sözlü) sınavı sonucuna göre, başarı puanı en yüksek olan adaydan başlanmak üzere çağrı alıcı personel ataması yapılmaktadır. 81 il 112 Acil Çağrı Merkezinde istihdam edilmek üzere; Kamu Kurumlarında Sözleşmeli Personel İstihdamına İlişkin Esaslar çerçevesinde çağrı karşılama personeli alımına ilişkin kadro ihdası çalışmaları devam etmektedir. Uluslararası standartlara göre belirlenen ve çağrı merkezi iş gücü ve vardiya çalışmalarını planlamaya yarayan çağrı trafiği modelleme formülüyle hesaplama yapılarak çağrı yoğunluğuna mahal verilmeyecek şekilde illerde personel görevlendirilmekte olup 112 Acil Çağrı Merkezleri Kuruluş, Görev ve Çalışma Yönetmeliği kapsamında; çağrı merkezinde görevlendirilecek çağrı alıcı personelin iletişim becerisi yüksek ve yabancı dil bilenler arasından seçilmesine özen gösterilir. Çağrı alıcı personel rutin olarak düzenlenen hizmet içi eğitimlere tabi tutulur. 112 Acil Çağrı Merkezi projesi kapsamında; çağrı alıcı personel ve ilgili kurumların görevlendirdiği çağrı yönlendirici personel çağrı merkezlerinde bir arada görev yapmakta olup ilgili kurumlar arasındaki koordinasyon daha rahat sağlanarak acil durumlara daha hızlı müdahale edilebilmektedir. Acil çağrı hizmetlerinin etkin, verimli, kesintisiz ve koordinasyon içerisinde yürütülebilmesini sağlamak amacıyla çağrı Telefon No: (312)422 42 50 Dahili: 4250 - 4248 Faks No: (312)417 93 86 Çağrı Karşılama Memuru Vk 1 , yönlendiriciler ile çağrı alıcılar için ortak hizmet içi eğitim faaliyetleri düzenlenmekte, bu konudaki koordinasyon valiliklerce sağlanmaktadır. Ali YERLİKAYA Bakan Telefon No: (312)422 42 50 Dahili: 4250 - 4248 Faks No: (312)417 93 86 Çağrı Karşılama Memuru : --- **Kaynak gösterme:** Lütfü Türkkan (İYİ Parti, Kocaeli). “112 Acil Çağrı Merkezi sayısının yetersiz olduğu ve operatörlere ulaşılamadığı iddialarına ilişkin”. TBMM 28. Dönem yazılı soru önergesi 7/3262, 16 Ağustos 2023. Vekilpedia: https://vekilpedia.com/soru-onergesi/7-3262-112-acil-cagri-merkezi-sayisinin-yetersiz-oldugu-ve-operatorlere-ulasilamadigi-iddialarina (erişim: 15 Ekim 2026). TBMM kaydı: https://www.tbmm.gov.tr/Denetim/Yazili-Soru-Onergesi-Detay/e9e99521-2881-42b5-9ee1-018a0210144d Vekilpedia, TBMM’nin kamuya açık kayıtlarını derleyen bağımsız bir arşivdir; TBMM’nin resmî sitesi değildir ve yorum yapmaz.