Çağrı merkezlerinde sunulan hizmetlerin iyileştirilmesine ilişkin
Kaynak göster
Mehmet Akalın (İYİ Parti), 17 Haziran 2026 tarihinde 7/45787 esas numaralı yazılı soru önergesi verdi; muhatap: Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı. TBMM’nin kaydına göre süresi geçtikten sonra cevaplandı (verilişinden 64 gün sonra, 20 Ağustos 2026).
Mehmet Akalın (İYİ Parti, Edirne). “Çağrı merkezlerinde sunulan hizmetlerin iyileştirilmesine ilişkin”. TBMM 28. Dönem yazılı soru önergesi 7/45787, 17 Haziran 2026. Vekilpedia: https://vekilpedia.com/soru-onergesi/7-45787-cagri-merkezlerinde-sunulan-hizmetlerin-iyilestirilmesine-iliskin (erişim: 15 Ekim 2026). TBMM kaydı: https://www.tbmm.gov.tr/Denetim/Yazili-Soru-Onergesi-Detay/8f797c7e-53bc-4f35-a818-019eda397227
ÖNERGENİN YOLCULUĞU
- TBMM'ye verildi
- Bakanlığa iletildi
- 15. gün
- Bakanlık cevapladı
Verilişten cevaba 64 gün, bakanlığa iletilmesinden cevaba 56 gün. Tarihler TBMM kaydından ve cevap yazısından.
Önerge metni
PDF’ten yazıya döküldü · Orijinal PDF ↗ (yeni sekmede açılır)Aşağıdaki sorularımın Ulaştırma ve Altyapı Bakanı Sayın Abdulkadir Uraloğlu tarafından Anayasa'nın 98'inci ve TBMM Içtüzüğü'nün 96'ncı maddeleri gereğince yazılı olarak cevaplandırılmasını arz ederim.
Çağrı merkezi hizmetleri, elektronik haberleşme sektörünün önemli bir parçası haline gelmiştir. Özellikle telekomünikasyon, bankacılık, enerji ve kamu hizmetleri alanlarında milyonlarca vatandaş çağrı merkezleri aracılığıyla hizmet almaktadır.
Bununla birlikte vatandaşlar tarafından uzun bekleme süreleri, yetersiz hizmet kalitesi, çözülemeyen başvurular ve kişisel verilerin korunmasına ilişkin çeşitli şikâyetler dile getirilmektedir. Sektörün mevcut durumu ve denetim mekanizmalarının etkinliği konusunda kamuoyunun bilgilendirilmesi gerekmektedir.
SORULAR
Türkiye'de faaliyet gösteren çağrı merkezi sayısı kaçtır?
Son beş yıl içerisinde çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin Bakanlığınıza ulaşan şikâyet sayısı kaçtır?
Bu şikayetlerin başlıca konuları nelerdir?
Çağrı merkezi hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik Bakanlığınız tarafından yürütülen herhangi bir çalışma bulunmakta mıdır?
Son beş yıl içerisinde çağrı merkezi hizmetleri kapsamında gerçekleştirilen denetim sayısı kaçtır?
Denetimler sonucunda uygulanan idari yaptırımlar nelerdir?
Vatandaşların çağrı merkezlerinde yaşadığı uzun bekleme süreleri ve çözülemeyen taleplerin azaltılmasına yönelik herhangi bir çalışma yürütülmekte midir?
Çağrı merkezlerinde kişisel verilerin korunması ve bilgi güvenliğinin sağlanmasına yönelik denetim mekanizmaları nelerdir?
Çağrı merkezi sektörünün gelişimine yönelik güncel bir strateji veya eylem planı bulunmakta mıdır?
Bakanlığınızın çağrı merkezi hizmetlerinin kalitesini artırmaya yönelik yeni bir düzenleme çalışması var mıdır?
Adres: Halkla İlişkiler Binası B Blok F-310 TBMM/ANKARA
Bakanlığın cevabı
Taranmış belgeden okundu · Orijinal PDF ↗ (yeni sekmede açılır)Abdulkadir Uraloğlu, Ulaştırma ve Altyapı Bakanı ·
Bakanlığımızın görev ve sorumlulukları çerçevesinde sunulan çağrı merkezi hizmetlerine ilişkin süreçler; ilgili mevzuat, kurumsal öncelikler, teknolojik gelişmeler ve hizmet alanlarının ihtiyaçları doğrultusunda değerlendirilmektedir. Hizmetlerin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılmasına yönelik çalışmalar, mevcut planlama ve uygulamalar kapsamında ilgili birimlerle koordinasyon içerisinde sürdürülmektedir.
Bakanlığımız bünyesinde hizmet veren bütünleşik ALO 123 Çağrı Merkezi ile birlikte bağlı, ilgili ve ilişkili kurum ve kuruluşlara ait; 10 ilde toplam 18 çağrı merkezi ile kesintisiz hizmet sunulmakta olup bu kapsamda son beş yıl içerisinde yaklaşık 120 milyon çağrı karşılanmıştır. İletilen başvuru, talep ve şikayetler; ilgili kayıt ve başvuru sistemleri üzerinden değerlendirilmekte, içerik ve mahiyetlerine göre ilgili birimlere yönlendirilerek gerekli inceleme ve işlemler gerçekleştirilmekte olup iletilen her bir geri bildirim titizlikle ele alınmaktadır.
Çağrı merkezi hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla üçer aylık dönemlerde bağımsız bir kuruluş tarafından müşteri memnuniyeti araştırmaları gerçekleştirilmektedir. Ayrıca her çağrı sonrasında, sesli yanıt sistemi (IVR) anketi aracılığıyla vatandaşlarımızın aldıkları hizmete ilişkin temsilci ve kurum memnuniyet düzeyleri ölçülmekte olup elde edilen sonuçlar hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi amacıyla değerlendirilmektedir.
Çağrı merkezi hizmetlerinde kişisel verilerin korunması ve bilgi güvenliğinin sağlanmasına ilişkin iş ve işlemler; yürürlükteki mevzuat, kurum içi düzenlemeler ve yetkilendirme esasları çerçevesinde yürütülmektedir.
Abdulkadir URALOĞLUBakan